E un titlu ironic, recunosc. Dar sunt abonat de 9 ani spre 10 la operatorul de telefonie nu nume de portocala – asta ca sa nu ii fac publicitate mascata. Sunt doar unul din acei multe numere intr-un registru al operatorului de telefonie. Spun asta, pentru ca de cate ori am o solicitare la ei, ramane in coada de peste, fara sa primesc vreo rezolvare. Nu de mult am intrat in contact cu oamenii lor – ori trebuie sa mai investeasca in training-uri pentru angajati, ori trebuie sa faca recalculari de bugete. Pentru ca usor, usor oamenii vor renunta la serviciile lor, asta pentru ca nu stiu sa relationeze cu ai lor clienti.

Pana acum, in experienta de 11 ani pe care o am, nu mi s-a intamplat sa mi se inchida telefonul in nas, nici macar in gluma. Asta pana cand am sunat la 411 si am dat peste un operator foarte “sociabil”, care imi raspundea doar cu nu se poate si ca e vina mea pentru costul suplimentar pe care il am. Desi eu nu facusem nimic pentru costul suplimentar, mai mai ca incepeam sa cred ca are dreptate – atat de convingator era. La un moment dat i-am sugerat ca daca nu are cum sa ma ajute mai bine inchide legatura. Nu ma asteptam chiar sa imi urmeze instructiunile – macar au angajati ascultatori. In loc sa vina cu o solutie, astfel incat sa tina un client vechi in reteaua lor, mi-a inchis telefonul in nas.

Repet, nu mi s-a mai intamplat sa mi se tranteasca telefonul in nas. Dar sa mi se tranteasca telefonul in nas, pe banii mei nu credeam ca o sa mi se intample. Profesionalismul lasa de dorit. Degeaba vin francezii din board la conferinte de presa, degeaba se prezinta ca o companie serioasa – in relati cu ai lor clienti dau dovada de amatorism crancen. Asta se intampla in momentul in care ajungi la un numar de clienti ce te urca sus. Esti ametit de aerul inaltimilor si uiti sa te mai uiti la cei care te-au adus acolo.

In Romania, lipsa respectului fata de clientul final a ajuns o stare de spirit. Dar nu credeam ca va molipsi si un operator de telefonie international. Si totusi s-a intamplat. Pentru ca asta a facut, face si va face operatorul portocala. Nu si-a respesctat clientii. Iar Pr-ul lor este ocupat doar de evenimentele mari dedicate firmelor. Clientii , persoane fizice nu sunt importante pentru ei – oricand pot sa se lipseasca de 1, 10, 100, 1000, 10.000, 1000.000 sau chiar un 1.000.000 de clienti.

Dragii mei, daca nu va veti schimba atitudinea fata de clienti, va veti confrunta cu plecari in masa ale clientilor.  Pentru ca stiu ca nu voi conta ca si numar, dar la expirarea contractului, ma puteti trece la fosti clienti. Nu in ultimul rand, voi avea grija sa mai intreb si prietenii daca sunt multumiti de voi.

Degeaba faceti reclame cu tineri si incercati sa aduceti in minta clientilor ideea ca va ganditi la noi, clientii vostri. Practica de zi cu zi nu bate cu ce promovati voi in reclama. Informatia circula repede, asa ca schimbati-va strategia de fidelizare a clientilor – asta daca o aveti. Va rog, invatati-va oamenii regulile de bune maniere, altfel veti avea surpriza sa faceti conferinte pentru anuntarea pierderilor.

Fiti profesionisti!