De cele mai multe ori nu este greu să îți atragi clienți, să îi găsești, ci este cu mult mai greu să îi păstrezi și să le păstrezi gradul de mulțumire vizavi de serviciile tale și de firma ta. Poți să câștigi un număr foarte mare de clienți, dar după câteva luni să nu te mai poți baza pe jumătate din ei. Cel mai important nu este cum îți câștigi clienții, ci cum îi vei păstra și cum vei reuși să îi fidelizezi. Dacă ai senzația că de-a lungul relației contractuale te vei comporta exemplar și că nu vei avea clienți nemulțumiți, îți spun să te trezești. Oricât de mult crezi în tine și în valoarea ta, clienții nemulțumiți vor apărea – fie că vor fi nemulțumiți de persoana ta, sau de serviciile oferite de firma pe care o reprezinți, îi vei atrage. Clientii nemultumiti prietenii tai.

Nu poți să stai cu sabia de-asupra capului, ci trebuie să știi cum să gestionezi situațiile de criză, atunci când clienții îți vor reproșa aspecte legate de colaborarea cu tine. Înainte de a oferi răspuns cât mai repede, pentru a-l pune la punct, caută să îți faci o analiză rapidă a ceea ce a dus la nemulțumirea lui. Și te rog să o faci cu maximă obiectivitate. Vei fi surprins să descoperi hibe pe care le-ai trecut cu vederea și care ți-au afectat relația cu partenerul tău de afaceri.

O listă cu principalele motive pentru care se supără un client nu există și nici nu poți genera supoziții general valabile. Motivele pot fi multiple, iar în unele cazuri nici nu se vor repeta – vor fi diferite de la client la client. Totuși, trebuie să ai câteva reguli pe care să le aplici pentru a aplana conflictele și pentru a reuși să rezolvi aspectele negative. Și nu te gândi că vei îți vei da cu firma în cap și că cel din fața ta se va uita altfel la tine. Dacă respecți măcar trei pași, ai toate șansele să îl câștigi definitiv.

1. Primul pas este să îți recunoști vina. Mulți din clienții pe care îi ai nu vor să își schimbe produsele sau să schimbe serviciile. Veți fi mult mai câștigați dacă vă veți cere scuze, veți suna, veți trimite mail-uri, veți arăta că vă pasă de clientul vostru.

2. Pentru a menține o relație bazată pe cordialitate, trebuie să veniți întotdeauna cu soluții de compromis. Oferiți o serie de baneficii clienților voștri, beneficii care vă vor ajuta să mențineți relația contractuală detensionată.

3. Nu lăsați să treacă mai mult de 2 ore de la sesizarea făcută de client și până la contactul telefonic. Cu cât reacționați mai repede, cu atât veți crește în ochii clientului dumneavoastră.

Vrei să oferi servicii de calitate? Oferă măcar un minim respect și încredere oamenilor pe care îi întâlnești. Dacă ceva este altfel decât te aștepți atunci discută civilizat și ajută-i pe cei de la care ceri bunăvoința și corectitudine. Până la urmă nu e nimeni obligat să îți suporte mizeriile, chiar dacă ești plătit de ei. Iar ce vei obține vor fi timp pierdut, nervi și eventual un client pierdut pentru totdeauna.